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炼油销售年度客户忠诚度与满意度实现双提升

时间:2020-12-04 10:02:00  来源:中国石化新闻网

炼油销售年度客户忠诚度与满意度实现双提升

  中国石化新闻网讯 近期,根据第三方机构的调研,2020年度炼油销售公司客户忠诚度与总体满意度双双提升。其中,客户忠诚度较2019年度上升13个点,客户满意度较2019年度上升7个点,实现双提升。

  2020年以来,炼油销售公司做好疫情防控,努力攻坚创效,加强与生产企业和客户的有效衔接,坚持“稳内拓外”,实现统一的客户政策,拓展终端供应销售,延伸产业链优质服务,提升市场占有率与客户粘性,塑造了一个良好的企业形象。客户满意度和忠诚度的双提升得益于产品和服务质量提升,尤其是在今年的疫情和严峻的市场形势下,体现了央企的担当和开拓意识。

  不断细化客户分类,实施精准客户策略。加强客户动态分级管理,培育忠诚稳定的客户群。细化客户服务,巩固渠道基础,通过“扫市场”,全面挖掘潜在客户,完善客户开发体系,提高周边市场、区域市场占有率。加强优质客户开发,与重点客户建立战略合作关系,增强公司在产业链上的影响力。石油焦终端客户直销率超过70%。重视并发挥经销商作用,建立经销型客户定向销售模式,掌控更多终端渠道。更新服务理念,提升综合服务能力,形成系统规范、内容完备、切实可行的整体解决方案。充分利用大数据技术,实现对每一个客户快速、精准、个性化画像,找出客户痛点,为全方位精准服务提供支撑。加强客户沟通联系,准确把握客户需求,制定有针对性分层级走访客户计划,邀请企业走进客户,深入客户生产现场,了解客户真实需求,知“痛点”,进而改善产品品质,提升服务质量。

  提供有效增值服务,持续增强客户黏性。炼油销售公司始终以客户为中心,卖产品更卖服务,发挥公司资源、市场、技术、品牌等优势,满足客户个性化、多元化需求。面对严峻的市场竞争,炼油销售公司以技术交流、投标共同体等形式强化供应链与服务链协同,推进实施“技术+服务+市场”策略,强化“一站式”服务和综合服务,形成独有的差异化优势,既以差异化产品又以增值服务创造价值。不断完善客户投诉服务体系和服务质量跟踪评价体系,优化完善内部流程和考核要求,从客户走访、市场调研、投诉处理效果、需求解决质量、客户满意度等,全面评价客户服务质量。

  (林玲 杜益军)

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