建设统一网上服务平台构建现代供电服务体系

舒印彪董事长在全国两会上明确提出：“要深化‘互联网+营销服务’，打造统一开放、功能融合的互联网服务平台，实现全业务线上办理、全天候‘一站式’服务，为客户提供用能整体解决方案”。这意味着统一网上服务平台的建设是构建“以客户为中心”现代服务体系的重要载体和实现路径，其深度应用将带来公司业务流程、人员结构、管理及工作模式等方面的一系列变革，也将促进公司服务水平的大幅提升。

统一网上服务平台带来的变革

业务流程变革。统一网上服务平台深度应用下，所有客户业务需求及处理将在公司相关责任机构内实现全程可视、可控，流程将进一步压缩，效率大幅提升。客户需求通过95598电话、营业厅、及个人移动终端等多元渠道，汇聚至统一网上服务平台，由平台进行汇总、筛选、分类，同时分发至相关责任机构，启动内部业务处理流程。以抢修为例，由客户发起的抢修任务可通过统一服务平台直接推送至各地市营配调融合的供电服务指挥中心，再由指挥中心指挥供电所等属地服务机构具体执行抢修任务，并对抢修过程开展全程监控，向客户及时反馈抢修进度。以业扩为例，客户业扩报装需求通过统一服务平台推送至属地营销部，由营销部协同调控、运检、发展、物资、基建等核心部门具体开展工作。同时，供电服务指挥中心启动监控、督办职能，确保各责任主体在规定时限内完成报装。

人员结构变革。随着“大云物移智”技术的进一步发展及统一网上服务平台的深度应用，一方面将使得客户需求通过个人电脑、手机APP、95598语音导航等实现大量分流，客户服务中心将向智能的、云端上的客户服务中心转型；另一方面将实现客户海量数据的汇聚，数据的资产价值将得到最大限度的挖掘。业务类型及处理模式的转变将直接带来人员结构的变化。最直接的变化体现在以下两个方面：95598客服中心人工话务量将大幅减少，话务人员面临大幅缩减；客户需求挖掘分析将成为下一步的重点工作，平台运维人员及大数据分析人员将呈现一定幅度增长。

管理及工作模式变革。统一网上服务平台作为信息通讯技术应用的载体，实现了信息流、业务流、资金流、工作流的畅通，将“倒逼”公司管理及工作模式变革。一是有助于进一步压缩管理层级。公司内部高度信息化增强了公司管理层对执行层人员的监督、管理、协调能力，管理幅度增大，管理层级将进一步压缩。二是有助于延伸管理的网格化半径。随着“互联网+”技术的发展，企业的信息系统不再局限于企业内部，可以延展到全球各地，为公司建设世界一流能源互联网企业创造了技术条件，延伸了管理半径。三是推进公司全员工作模式的转变。云平台依托其强大的存储、计算功能，可实现公司办公系统瘦身，工作人员只需一个电脑终端即可实现所有数据及工作内容的上传存储。同时，可根据工作需要直接从云后台调取分析结果，大量减少公司各层级员工的基础分析工作。

服务模式及内容变革。依托统一网上服务平台，实现“互联网+”等多种服务模式和内容转变。一是利用“平台+生态”思维，实现由提供单一电力供应服务到提供综合能源服务的转变。创新服务产品种类，向客户提供电力供应、新能源利用、分布式能源接入、能效管理、用能诊断、能源咨询等一系列能源服务和一揽子能源解决方案，延伸产业链和服务链，促进新兴业务发展，满足日益多元化的客户需求。二是深化线上为主、线下为辅的O2O服务，实现由被动服务向主动服务转变。全面推进服务线上化，将交费、业扩报装申请、抢修等传统业务以及车联网、综合能源服务等新兴业务向线上转移，提升线上服务能力及客户体验。

统一网上服务平台推进策略

统一网上服务平台是指连接客户、企业各部门、企业内部和外部、上下游产业链的统一开放、功能融合的互联网服务平台。整体架构上涵盖“一个入口、一个云后台、各业务系统贯通”。其中，客户端一个入口是指客户需求通过多渠道汇聚至统一服务平台入口；业务处理一个云后台是指客户所有数据通过国网云后台进行存储、计算；各业务系统贯通是指各业务系统从国网云获取客户需求并主动响应。主要推进策略体现在以下三个方面：

整合现有移动终端产品，打造网上统一应用界面。由公司总部层面牵头，将掌上电力、电E宝、国网商城、微信公众号等多个移动终端产品进行整合，并加强新业务功能开发，实现客户需求“一点接入、全面服务”，最终打造“一个应用界面、多渠道资源聚集”的服务新生态。具体整合方式可选用“轻整合”及“重整合”两种模式，其中，“轻整合”模式是指依托现有移动终端产品，实现统一应用界面的包装。该模式的优势为简单可行、便于操作且各产品系统之间不会相互影响，该模式的劣势为存在重复开发、重复浪费现象且不利于各产品系统统一管理。“重整合”模式是指重新开发一个新的应用界面，将现有产品的功能全部纳入。该模式的优势为便于统一维护、降低成本且能避免重复开发、重复浪费，该模式的劣势为原有终端产品继承性缺失、操作阻力较大且各产品系统之间相互影响。

推进国网云建设及各业务系统聚合，实现数据的互联互通。首先，加强顶层设计，推进国网云建设。从总部层面统一构建分布式云架构，为公司提供企业级、可落地的云基础设施平台，推动传统业务的云化转型，实现客户所有数据通过国网云后台进行存储、计算，推动服务方式变革，提高公司的核心竞争力；其次，贯通各业务系统，提升各系统服务效率。将营销、运检、调控等多个专业的众多系统进行贯通，打破数据的横向、纵向割据，将系统存储、计算功能向国网云转移，实现各业务系统从国网云获取客户需求并主动响应。

加强平台新业态功能开发应用，为客户提供用能整体解决方案。针对综合能源服务、市场化售电服务、车联网服务、分布式能源服务等新型服务业务，加强统一网上服务平台对应功能板块的开发应用，畅通内外部业务服务流程，并结合客户画像，在为客户提供业扩报装、抢修、交费、账单推送等基本供电服务的同时，为客户精准推送分布式能源服务、节能服务、智能家居服务、电动汽车充换电服务等一揽子综合能源整体解决方案。最终，依托统一网上服务平台，创新公司服务新业态，打造公司服务新生态。